Giải pháp tổng đài IP cho doanh nghiệp

[daibangden]

@noci:
Việc quy hoạch số điện thoại cho các bộ phận nếu dùng tổng đài IP thì sẽ mềm dẻo hơn, dễ thực hiện hơn.
Tổng đài PBX truyền thống thì số điện thoại ăn theo line, ăn theo cổng trên patch trên PBX, việc quy hoạch sẽ khó hơn khi có nhiều nhân viên, các bộ phận ngồi không tập trung theo khu vực địa lý. Vẫn có thể làm được nhưng sẽ có 1 cái patch lộn xộn, khó quản lý.

Đây không phải vấn đề cốt lõi của IP PBX, điểm hơn của IP PBX là việc quản trị dễ dàng, khả năng kết nối với các hệ thống tổng đài khác trên nền IP, khả năng tương tác với các ứng dụng nghiệp vụ chạy trên nền IP.

Với 1 doanh nghiệp nhỏ, hoặc cực nhỏ, thì IP PBX không thể hiện được nhiều ưu thế.

[noci]

OK, lâu lâu mới có người cùng lĩnh vực nói chuyện tí cho vui. Mình sẽ dựa trên các ý của daibangden để cùng làm rõ nhé:

1. Tổng đài PBX truyền thống thì số điện thoại ăn theo line, ăn theo cổng trên patch trên PBX, việc quy hoạch sẽ khó hơn khi có nhiều nhân viên, các bộ phận ngồi không tập trung theo khu vực địa lý. Vẫn có thể làm được nhưng sẽ có 1 cái patch lộn xộn, khó quản lý

Mình đã tham gia lên kế hoạch và triển khai khoảng 300 hệ thống tổng đài. 99% có dung lượng từ 128 lines trở lên và một phần ba số đó có dung lượng trên 500 lines. Lúc đầu khách hàng cũng chia theo tòa nhà cho dễ quản nhưng khi các bộ phận phân tán thì nảy sinh. Vấn đề được giải quyết dễ dàng vì việc đấu nhảy trên MDF không có gì khó khăn, các tổng đài truyền thống bao giờ cũng có tờ hồ sơ cross connect treo trên MDF.

điểm hơn của IP PBX là việc quản trị dễ dàng, khả năng kết nối với các hệ thống tổng đài khác trên nền IP, khả năng tương tác với các ứng dụng nghiệp vụ chạy trên nền IP.

Như đã nói ở post trước, việc quản trị bằng câu lệnh trên tổng đài TDM và IP không khác gì nhau, ví dụ tiêu biểu nhất là tổng đài của AVAYA.
Tiếp đến vấn đề kết nối, ý bạn là kết nối IP trunk? Với kinh nghiệm của mình thì tổng đài nào cũng PSTN qua E1/PRI hoặc CO (FXO/FXS). Về IP trunking có 2 dạng SIP và H.323. Các tổng đài không direct SIP với nhau được mà phải thông qua một nhà cung cấp dịch vụ SIP. Còn H.323 chả thấy hãng nào tương thích hoàn toàn với hãng nào bởi họ làm kiểu CES (Circuit Emulation Service), nghĩa là mô phỏng lại trung kế TDM trên giao diện vật lý IP. Vì thế mình sure rằng "khả năng kết nối với các hệ thống tổng đài khác trên nền IP" mới là bức tranh trong tương lai thôi.
Mình chỉ thống nhất với bạn phần bôi đậm, chữ đỏ. Đây là điểm advance của IP Phone nhưng Việt Nam ta ứng dụng chậm quá. Mình có đề xuất vài ứng dụng cho một số doanh nghiệp (ngân hàng chẳng hạn) trên IP Phone nhưng họ từ chối vì đầu tư cao, hiệu quả chưa cao.

Với 1 doanh nghiệp nhỏ, hoặc cực nhỏ, thì IP PBX không thể hiện được nhiều ưu thế

=D>=D>=D> cho nên IP hay không IP ở nhóm này khác nhau ở giá thành hand set.

[daibangden]

@noci:

lâu lâu mới có người cùng lĩnh vực nói chuyện tí cho vui

:D

Mình đã tham gia lên kế hoạch và triển khai khoảng 300 hệ thống tổng đài. 99% có dung lượng từ 128 lines trở lên và một phần ba số đó có dung lượng trên 500 lines. Lúc đầu khách hàng cũng chia theo tòa nhà cho dễ quản nhưng khi các bộ phận phân tán thì nảy sinh. Vấn đề được giải quyết dễ dàng vì việc đấu nhảy trên MDF không có gì khó khăn, các tổng đài truyền thống bao giờ cũng có tờ hồ sơ cross connect treo trên MDF.

Đấu nhảy và quản lý 1 tập sơ đồ connect vất vả hơn việc quản lý 1 file quy hoạch số nếu dùng VoIP

Mình chỉ thống nhất với bạn phần bôi đậm, chữ đỏ. Đây là điểm advance của IP Phone nhưng Việt Nam ta ứng dụng chậm quá. Mình có đề xuất vài ứng dụng cho một số doanh nghiệp (ngân hàng chẳng hạn) trên IP Phone nhưng họ từ chối vì đầu tư cao, hiệu quả chưa cao.

Cái hay là có thể xây dựng ứng dụng nghiệp vụ phù hợp theo từng doanh nghiệp. Ứng dụng này có thể liên kết hệ thống nghiệp vụ với các công cụ giao tiếp như mail, thoại ip
Có thể bác noci đưa ra giải pháp có chi phí cao nên chưa triển khai được.
Các ứng dụng nghiệp vụ hoàn toàn có thể tự xây dựng theo bài toán từng doanh nghiệp

cho nên IP hay không IP ở nhóm này khác nhau ở giá thành hand set.

IP vẫn hơn ở tính dễ mở rộng. Về chi phí thì tổng đài IP có 1 số giải pháp open source, nếu áp dụng sẽ cho chi phí thấp.

[noci]

Cái hay là có thể xây dựng ứng dụng nghiệp vụ phù hợp theo từng doanh nghiệp. Ứng dụng này có thể liên kết hệ thống nghiệp vụ với các công cụ giao tiếp như mail, thoại ip
Có thể bác noci đưa ra giải pháp có chi phí cao nên chưa triển khai được.
Các ứng dụng nghiệp vụ hoàn toàn có thể tự xây dựng theo bài toán từng doanh nghiệp

Unified voice với mail thì xoàng quá, trên hệ thống TDM truyền thống bọn mình đã thực thi Unified từ những năm 2001 - 2002 rồi. Nhưng ngay cả unified thôi khách hàng VN cũng chả quan tâm. Năm 2005 mình có demo hai ứng dụng như sau:
- Đang đi ô tô, bốc di động gọi về văn phòng yêu cầu unified đọc email
- Ngồi ở cafe wifi mở outlook để nghe voice mail ở văn phòng
Khách hàng vỗ tay rầm rầm nhưng nhất định không ứng dụng bởi sợ không trốn được việc. Đến các ứng dụng như "automatic phone banking", index to the desk", "RSS to the desk" thì thất bại hoàn toàn :((
Chỉ có một lĩnh vực duy nhất quan tâm nhiều là Contact Center thì IP phone mới có đất sống

[daibangden]

Bác noci có làm dự án contact center nào chưa ?

[noci]

Đâu như hơn chục cái từ call center đến contact center. Cái đầu tiên là năm 1995

[daibangden]

Contact Center là 1 trong những lĩnh vực ứng dụng VoIP mạnh mẽ nhất.

Hệ thống có thể phân tán nhiều địa điểm, nhưng với KH thì chỉ cần 1 đầu mối liên lạc.
Nhân viên nhấc điện thoại lên là đã thấy hết thông tin KH hiện trên màn hình, việc support đơn giản & hiệu quả hơn. Lịch sử support được lưu lại dễ dàng.
Quản lý có thể giám sát toàn bộ hoạt động của nhân viên support,
.....
Với doanh nghiệp bán hàng qua điện thoại thì có thể kết nối cuộc gọi và phần mềm nghiệp vụ, NV nhận cuộc gọi đặt hàng, chuyển lệnh đặt hàng vào chu trình xử lý ...

[noci]

Không đơn giản một tí nào.
Nếu Call Center thì hẹ thống voice là trung tâm nhưng nâng lên Contact Center thì voice chỉ là một phần nhỏ bao gồm:
- ACD/Telephone
- CRM /ERP
- Business Applications (ví dụ phần mềm ngân hàng, phần mềm bán hàng...).
- ...vv và vv
Tất cả kết nối với nhau qua một trung tâm CTI (Computer Telephone Interface) hoặc AES (Application Enable Server)
Với hệ thống này thì một số tổng đài IP sẽ có ưu thế hơn nhờ làm việc trên nền tảng IP tuy nhiên không phải cứ IP là dễ dàng ghép nối với CTI. Với các hê thống tổng đài đơn lẻ hoặc ACD cho Call Center thì không cần quan tâm đến khả năng tương thích với CTI nhưng khi làm một hệ thống Contact Center thì điều này lại cực kỳ quan trọng.
Thông thường mỗi hãng sản xuất tổng đài IP đều đưa ra giải pháp Contact Center riêng, nghĩa là CTI/AES riêng. Các CTI/AES cũng lại cố gắng kết nối với CRM/ERP như: Microsoft CRM nay là Business Dynamic, Siebel của Oracle, SAP...

Hệ thống có thể phân tán nhiều địa điểm, nhưng với KH thì chỉ cần 1 đầu mối liên lạc

Tính năng lại càng không cần IP, các hệ thống customer support ở Mỹ đã như thế từ rất lâu khi chưa có IP telephone. Nước Mỹ có bề ngang rộng, bờ Đông đi ngủ thì bờ Tây vẫn con thức làm việc, khách hàng ở phía Đông làm việc muộn gọi hỗ trợ cuộc gọi sẽ routing qua chi nhánh ở phía Tây để nhân viên ở đây support mà không cần bố trí nhân viên làm việc over time ở phía Đông = Giảm thiểu chi phí.

[daibangden]

Tính năng lại càng không cần IP, các hệ thống customer support ở Mỹ đã như thế từ rất lâu khi chưa có IP telephone. Nước Mỹ có bề ngang rộng, bờ Đông đi ngủ thì bờ Tây vẫn con thức làm việc, khách hàng ở phía Đông làm việc muộn gọi hỗ trợ cuộc gọi sẽ routing qua chi nhánh ở phía Tây để nhân viên ở đây support mà không cần bố trí nhân viên làm việc over time ở phía Đông = Giảm thiểu chi phí.

Hệ thống IP có thể định tuyến xuyên quốc gia, nếu doanh nghiệp outsource việc support cho các cty khác ngoài lãnh thổ thì rất khả thi.
Mỗi quốc gia cũng chỉ làm việc 8 tiếng, nhưng dịch vụ thì duy trì 24/7, vào mỗi thời điểm gọi tới CC của 1 dịch vụ, có thể ta sẽ được chuyển tới 1 agent tại các quốc gia khác nhau.
Mấy nước nhân công rẻ nhưng biết nói tiếng Anh thì hay làm outsource CC.

[noci]

Bạn vẫn cực kỳ đắm đuối với cái lý thuyết IP đi được mọi nơi >:). Đã nói là trước khi có IP thì các trung kế TDM cũng vươn được tới mọi ngóc ngách của thế giới rồi. Năm 2000 thì HongKong đã xây dựng Contact Center để outsource cho Hoa Kỳ rồi, tiếp sau đó là Philipin, India... Toàn routing qua TDM trunk cả.
Còn ở ta, năm 2006 - 2007 có một nhà mạng di động đặt tổng đài tại HN, rải IP phone ở Đà Nẵng và TP. HCM... có một sự cố đến bây giờ vẫn chưa khắc phục xong đó là khách hàng gọi đến có nghe ring back tone nhưng agents tuyệt nhiên không nhận được cuộc gọi nào. Vẫn agent đó bê hết về mạng LAN trong trung tâm dịch vụ khách hàng thì lại OK như thường

[daibangden]

Bạn vẫn cực kỳ đắm đuối với cái lý thuyết IP đi được mọi nơi

Không phải IP đi được mọi nơi, mà do mạng IP đã đi mọi nơi nên các thứ chạy trên đó dễ kết nối thành một mạng lưới.

Còn ở ta, năm 2006 - 2007 có một nhà mạng di động đặt tổng đài tại HN, rải IP phone ở Đà Nẵng và TP. HCM... có một sự cố đến bây giờ vẫn chưa khắc phục xong đó là khách hàng gọi đến có nghe ring back tone nhưng agents tuyệt nhiên không nhận được cuộc gọi nào. Vẫn agent đó bê hết về mạng LAN trong trung tâm dịch vụ khách hàng thì lại OK như thường

Nhà mạng này nhầm là cứ kết nối vào mạng IP thì mọi thiết bị trên đó tha hồ kết nối. Việc kết nối dịch vụ qua internet sẽ gặp nhiều vấn đề (Bandwidth, QoS, NAT, ...), với dịch vụ realtime như voice và video thì còn phức tạp hơn.
Thất bại trên chỉ đơn thuần do không khắc phục được lỗi kỹ thuật.

[noci]

Nhà mạng này nhầm là cứ kết nối vào mạng IP thì mọi thiết bị trên đó tha hồ kết nối. Việc kết nối dịch vụ qua internet sẽ gặp nhiều vấn đề (Bandwidth, QoS, NAT, ...), với dịch vụ realtime như voice và video thì còn phức tạp hơn.
Thất bại trên chỉ đơn thuần do không khắc phục được lỗi kỹ thuật.

Chớ đánh giá người khác đơn giản thế, một nhà khai thác dịch vụ viễn thông không thể ngờ nghệch đến mức kết nối dịch vụ khách hàng qua Internet đâu. Họ thực thi qua private IP WAN với đầy đủ các cơ chế QoS riêng cho Voice. Cũng không thể nói về Bandwidth được, nhà mạng này có hệ thống cáp quang riêng khá khủng. Nhà tích hợp hệ thống cũng là một tên tuổi lớn trong lĩnh vực IT ở Việt Nam, đã từng triển khai những hệ thống WAN rất quan trọng.
Vấn đề trong vụ nằm ở chỗ người ta đã kỳ vọng quá nhiều vào IP mà thôi.

[max13]

tiếp tục đi các bro ơi, đọc mê mẫn quá hay

[noci]

Lâu lâu buồn chân buồn tay khua phím cho vui thôi. Biết gì nói cái đó chia sẻ cùng các bạn

[prepro]

Tiếp đến vấn đề kết nối, ý bạn là kết nối IP trunk? Với kinh nghiệm của mình thì tổng đài nào cũng PSTN qua E1/PRI hoặc CO (FXO/FXS). Về IP trunking có 2 dạng SIP và H.323. Các tổng đài không direct SIP với nhau được mà phải thông qua một nhà cung cấp dịch vụ SIP.

Hehe, thấy 2 bạn trao đổi hấp dẫn quá.
mình xin bổ xung điểm này : Ngày nay, 2 tổng đài có thể kết nối SIP Trunk với nhau OK rồi bạn ơi. Nghĩa là 2 Extension user của 2 tổng đài IP-PBX này có thể gọi cho nhau thong qua SIP Trunk này mà kg cần thông qua nhà cung cấp dịch vụ SIP nào hết.